Ülle Puustusmaa

Turism on valdkond, millega kõik meist omavad kokkupuuteid. Suhtumises turismiärisse on sama palju eriarvamusi, kui on arvamuse avaldajaid – inimesi. On ju turism ääretult mitmetahuline – valmispakitud päikesereisidest Tripadvisori ja teiste (veebi)sõprade soovituste põhjal kokku õmmeldud avastusreisideni, väärikast muuseumist lärmaka lõbustuspargini, rahvusvahelisest hotelliketist elustiilimajutusettevõtteni väikeses hajakülas.

Ikka veel kuuldub arvamusi, et turism ei ole nö päris äri, on kuidagi kergemakaalulisem ja vähem mõjus võrreldes näiteks täispuidust kappide tootmisega. Sarnast hoiakut võib kohata nii ettevõtjate kui kohalike omavalitsuste esindajate hulgas. Teisalt, on muuseumimaastikul liikudes siin seal tunda veidi hirmunud ja tõrjuvat hoiakut soovituste suhtes lähtuda oma tegevuses külastaja (või koguni kliendi ) ootustest ja vajadustest ning mõelda kogumise, säilitamise ja uurimise kõrval sellisele peaaegu tabu teemale nagu tulu teenimise vahendid ja viisid.

Huvitava seigana kuulsin aga auväärse žürii poolt ettevõtluskonkursi Ajujaht tänavusele võitjale Virtual Garden öeldavat, et veebipõhise aianduse äri saab oluliselt parema positsiooni, lisades tootele ja väärtuspakkumisele turismikomponendi. Seekord soovitati siis tõsisele traditsioonilisele põllumeheametile ja popile IT-lahendusele see raskestihoomatav turisminüanss lisada.

Tõepoolest tuleb ette ajutisi tagasilööke, nagu majanduse võngetest, tuhapilvedest või tsunamidest tingitud paratamatused või siis Eurobaromeetri uuringu tõdemus, mille kohaselt ei käinud mullu 41 protsenti Eesti inimestest mitte ühelgi reisil, kusjuures näitaja on aastaga halvenenud 10 protsendi jagu.

Pikaajalised turismitrendid, suurte rahvusvaheliste ettevõtete, nagu näiteks Merlin Entertainments Group jätkuvad arendusinvesteeringud teema- ja lõbustusparkidesse , aga ka viimase aja Eesti majutusstatistika või sellise väärt ettevõtmise kui Muuseumide öö menu on märgid, mis kinnitavad väidet turismist kui väga mõjusast ja kiirest kasvavast majandusest.

Ja ometi on see äri eriline, sest siin kehtib paljutsiteeritud tõdemus kaadrist ehk inimestest kui põhjapanevast edu faktorist enim. Ühtegi külastuselamust ei õnnestu ju degusteerides ega läikpaberil järele katsudes enne tegelikku kogemist testida. Investeeringu suurus, külastusobjekti unikaalsus või interjööri eksklusiivsus ei taga veel rahulolevat ja oma positiivseid elamusi jagavat külastajat. Ja iga inimene kogeb pakutavat läbi oma prisma, mida mõjutavad kogemused, väärtushinnangud, ootuste lati kõrgus. Iga külastuskogemus on unikaalne akt just selles ajas ja kohas ning just nende inimeste koosmõjus, suhtlemises. Külastajate erisused on ja jäävad, kuid kõigile kõige pakkumine on tupiktee. Mõistlik on määratleda see persoona või külastajatüüp, kelle ootuseid ja vajadusi oma väärtuspakkumisega kõige paremini rahuldada suudetakse. Sihtgrupi väärtushinnangute tundmine on hea eeldus õigete lähenemisviiside leidmiseks tema mõjutamisel. Aga nagu igas korralikus äris, tuleb ka tegevust mõõta. Külastajate arv aastas ei ole kindlasti piisavalt täpne mõõtmine. Tuleb mõõta hooajaliselt, kuude nädalapäevade ja isegi kellaaegade lõikes. Tuleb mõõta külastajate gruppide lõikes, nende poolt ostetavate tootekomponentide lõikes, sest see on väärtuslik sisend meie arendustegevustesse, personali planeerimisse, konkurentsivõimesse.

Vahest veidi lihtsam, kuid vaieldamatult siiski väljakutsuv, pikaajaline ja pidev tegevussuund on oma personali kujundamine maailma parima külastuselamuse vahendajaks, heaks jutuvestjaks, lugude rääkijaks. Atraktsiooni, muuseumi , hotelli või mis iganes (turismi)ettevõtte töötajad on organisatsiooni olulisimad saadikud ja sõnumikandjad. Teenindajatega kokkupuudetes tekkivaid emotsioone ja hinnanguid jagades, nendelt kuuldud külastushuvi tekitavaid või hoopis eemale peletavaid lugusid edasi rääkides saavad aga igast külastajast omakorda meie saadikud. Sest, paraku, toodet katsuda ei saa – sestap tuleb lähtuda selle kohta räägitavatest lugudest.

Mõned turunduskoolkonnad väidavad, et ostuotsuse kujunemisel on kõik argumendid emotsionaalsed. Isegi hind. Inimesed on emotsionaalsed olendid. Nii külastajad kui teenindajad. Turismiäris on hinna asjakohasuse mõõdupuuks elamus, emotsioon. See on inimeste äri. See on tõsiseltvõetav ja tõsist suhtumist eeldav äri, mitte mingi „Mickey Mouse Business“, nagu selle kohta vahest veidi halvustavalt öeldavat.